案例一：酒店餐厅的牙签处理
笔者曾受邀在某县城的一家酒店授课。一次餐毕，我与陪我吃饭的该酒店赵总经理坐在桌旁继续聊天，看台的服务员开始整理餐台。
不经意间，我看到这位服务员的一个不寻常举动：她在收拾骨碟杂物、盘碗中的残羹剩菜时，很细心地将客人用过的竹牙签挑出来，折断后扔进垃圾桶。
我立即感觉到其中定有故事，于是向这位服务员问道： “你为什么把牙签挑出来呀？”
这位服务员说：“这些剩菜稍后要倒进后厨的泔水桶，当地的一位养猪户会来收走。牙签要是混在里头，猪吃了有可能把嘴巴刺伤。我们为了对养猪户负责，赵总要求我们收拾时要把牙签挑出来。”
听罢，我当即向赵总伸出大拇指说：“点赞！”
案例二：酒店客房到底摆不摆牙签
笔者曾入住在一家国际品牌酒店。餐毕，我回到房间刷牙时，才想起需要牙签先剔牙，可是到处找不到牙签。
基于职业习惯，我向该酒店的客房部郝经理建议：在客房卫生间洗漱用品架上，可以摆放两个袋装的牙签，以方便客人使用。
第二天，客房部郝经理很是郑重地对我说：“经研究，我们决定不摆放牙签，因为我们酒店的管理公司规定的易耗品摆放标准中，没有要求摆放牙签。再说，现在不是讲要跟国际接轨吗？”
我就问她：“牙签是为管理公司摆放的呢，还是为我们的客人摆放？你们挂靠的境外酒店管理公司，肯定没有规定西餐厅要摆筷子吧，那你们酒店的自助餐厅也就是西餐厅为什么要摆上筷子呢？”
她顿时语塞。或许出于对我的尊重，或许有所醒悟，她赶忙说：“好吧，还是摆上牙签吧。”
次日，整理过后的卫生间洗漱用品架上终于出现了牙签。
酒店高参专栏作家陈文生先生点评：
例1的服务员细心地从剩菜余物中挑出牙签，可以认定是因为她心里装着酒店的合作者之一——养猪户；
例2的客房部经理原先不认同客房放置牙签，应当说与缺乏换位思考有关。笔者认为，要为客人提供优质的服务，首先必须具有为客人设身处地着想的服务意识。换句话说，心里必须装着客人！
写到这里，笔者忽然记起以前读过的一篇文章，内容大致如下：
著名作家余秋雨一次到德国考察，想在当地长租一间房子。找到一户人家，主人告诉他：“你还没有住过，不知道房子好坏，应先签试住合同，有了切身体会，再定下一步是否长住。”后签了暂住5天的合同。
到了第五天，要与主人谈长租时，却发生了一个意外——余秋雨不小心打破了主人的一只玻璃杯。余秋雨将此事告诉到场的主人，主人问：“玻璃杯碎片呢？”余秋雨说：“我打扫完放在门外了。”主人打开垃圾袋看完后说：“明天你可以搬出去了，我不再租给你房子了。”余秋雨不解，问何故，答曰：“因为你心中没有别人。”余秋雨被说得一头雾水。
后只见主人把垃圾倒出来，将玻璃杯碎片与其他垃圾分开，分别装入两个垃圾袋，在装玻璃杯碎片的袋子上面写上：“里面是玻璃杯碎片，危险”。另一个袋子则写上：“安全”。余秋雨这才恍然大悟。
从这则故事就不难理解“德国制造”为何成了高质量的代名词，因为他们心中装着消费者！余秋雨先生在德国的遭遇，对作为服务于人的酒店员工是否有所启发呢？
我想，本案例及余秋雨先生在德国租房的故事，做为员工入职的培训教材内容应该是很合适的。
